Во что вкладывают шахтеры, кто обслуживается в VIP-кабинках и какие операции популярны у футболистов? TUT.BY и Беларусбанк продолжают проект «Банковская карта», вместе мы рассказываем о самых необычных отделениях финансовой организации. В этот раз мы побывали в одном из богатейших городов страны — Солигорске.

«Шахтеры — наши главные корпоративные клиенты»

Операционная служба филиала №633 открылась после модернизации относительно недавно — в 2014 году.

— У нас 23 сотрудника, — рассказывает управляющая Елена Константюк, — один из них отлично знает английский. Дело в том, что к нам часто заглядывают иностранцы. Со всеми стараемся найти общий язык, например, с поляками легко общаться, зная белорусский. В среднем за день у нас обслуживается 700 человек. Разобью стереотип — это не только шахтеры (смеется — прим. TUT.BY). Запросы у всех разные — начиная от погашениий кредита, заканчивая покупкой слитков и бриллиантов.

Помимо обычных касс здесь есть «мультипользовательское место» — компьютер, подключенный к интернет-банкингу. Здесь клиенты могут оплатить товары или услуги, а также распечатать квитанции.

— Я работаю на литейном заводе — изготавливаю запчасти для «Беларуськалия», — рассказывает Роман. — Пришел в банк распечатать квитанцию — покупал железнодорожные билеты. Консультант ко мне уже подходила — милейшая девушка

— Мы учим людей совершать операции дистанционно, — рассказывает Зоя Гринцевич, менеджер центра розничного бизнеса. — Посещаем предприятия, помогаем подключать мобильный и интернет-банкинг, обучаем работе с инфокиосками, акцентируем внимание на простоте обслуживания. Все это помогает сэкономить самое дорогое, что есть у нас — время. Часто выезжаем на рудники к шахтерам — это наши главные корпоративные клиенты, очень ими гордимся. Раньше в день «шахтерских зарплат» у нас были очереди, но сейчас этого уже нет — все с карточками.

— Да что там шахтеры, мы тоже многое умеем, — окликнули нас подружки-пенсионерки Антонина, Людмила и Нина. — Раньше консультант нам подсказывала, а теперь и сами все знаем, — смеются женщины. — Сейчас вот в санаторий едем, пришли менять валюту: быстро, выгодно, без очереди.

— Кстати, да, солигорские пенсионеры — народ «продвинутый», — шутит управляющая Елена. — Они стремятся не отставать от молодежи: активно интересуются дистанционными операциями. У нас есть клиент — дедушка 86 лет, который сам захотел подключиться к интернет-банкингу. Правда, без нюансов не обошлось: когда он впервые воспользовался услугой, то перевел всю пенсию… на свой счет у мобильного оператора! Мы, конечно, помогли ему быстро вернуть деньги, так что дедушка даже не успел расстроиться. А потом и жену свою подключил, теперь эта семья — наши почетные клиенты.

«Обслуживаю футболистов и сам хожу на матчи»

Валентина пришла в банк с внуком — малыш восторженно занимает стульчик в «детском уголке», где для него приготовлены раскраски и карандаши.

— Мне очень нравится обслуживание, если что-то непонятно — девочки всегда подсказывают. Благодаря их советам я оформила карточку с кэшбеком, — радуется Валентина. — Когда научилась работать с инфокиоском и интернет-банкингом, в банк стала забегать не так часто, как раньше.

В эту минуту подходит консультант Анна Олейник: интересуется, нужна ли помощь. Проконсультировав клиента, она возвращается к своему рабочему месту.

— У нас ажиотаж часто — филиал известный, даже соседство с другим банком не мешает. Вообще, работа у меня веселая, хоть и серьезная — люблю общаться с разными людьми. Сегодня приходил клиент, я ему как положено говорю «здравствуйте, чем помочь, какая операция», а он мне — любая, кроме аппендицита. Люди у нас чудесные! Жены шахтеров часто приходят, их легко можно узнать — ведут себя по-особенному, очень вежливые. Обычно валютно-обменные операции проводят, слитки и монеты Нацбанка покупают.

Солигорск — еще и город с крепкой футбольной командой. Местный «Шахтер» долгое время лидировал в чемпионате страны, однако финишировал в итоге третьим.

— Футболисты очень приятные молодые люди, — рассказывает Владимир Володин, который в филиале отвечает за работу с футбольными «горняками». — Как правило, легионеры совершают международные переводы — у нас в клубе есть финн, болгарин, хорваты, руандиец. Мы, в свою очередь, стараемся им помочь и подсказать, как выгоднее сделать перевод на родину, предлагаем престижные международные карточки. Я сам хожу на все матчи команды — наш «Шахтер» мне не безразличен.

«Шахтеры знают цену деньгам, поэтому умеют их сберегать»

Есть в операционной службе филиала отдельная закрытая VIP-кабина для клиентов, которые относятся к сегменту состоятельных или репутационных.

— Часто люди спешат: мы уважаем их занятость, поэтому предлагаем предварительную запись. Некоторые принципиально желают обслуживаться в закрытых кабинах, чтобы другие не видели, какими суммами они располагают. Так мы помогаем сохранить тайну вкладчика, — комментирует управляющая. — VIP-договоры у нас могут заключать все желающие, которые готовы обслуживаться на определенных условиях. Например, один из наших клиентов — молодой парень, который работает горным мастером. А еще есть пенсионер, когда-то он тоже был горняком. Шахтеры знают цену деньгам, ведь они им достаются тяжелым трудом, поэтому умеют сберегать свои средства.

На вопрос о «проблемных» посетителях Елена Константюк с пониманием отвечает, что «каждый человек построен на эмоциях».

— Один клиент пришел во время своего обеденного перерыва оплатить квитанцию — очевидно, что очень спешил. Прождал он, по-моему, буквально четыре минуты. Однако это время показалось ему очень долгим, поэтому потребовал книгу замечаний и предложений, оставил претензию на пару строк. Но мы с ним пообщались, предложили интернет-банкинг, обучили дистанционному обслуживанию. Спустя какое-то время он вернулся и написал благодарность на две страницы!