Как Греф повернул Сбербанк лицом к людям с инвалидностью

Перейти в фотобанкПредседатель правления Сбербанка России Герман Греф. Архивное фото

Сбербанк адаптировал более 40% своих офисов для людей с инвалидностью и пожилых людей, все сотрудники отделений прошли обучение по культуре обслуживания таких клиентов, сообщили РИА Новости в крупнейшем российском банке накануне Международного дня инвалидов, который отмечается 3 декабря.

Глава Сбербанка Герман Греф 2 декабря 2016 года протестировал насколько сервисы и услуги в возглавляемом им банке адаптированы для людей с инвалидностью. Греф пришел в отделение Сбербанка в специальном костюме Gert, симулирующим инвалидность и заболевания, и в образе человека с ограниченными возможностями хотел взять кредит на инвалидное кресло.

Про итогам Греф сообщил, что почти ничего не мог видеть и слышать и попросил скорректировать работу для людей с инвалидностью. Он отмечал тогда, что в РФ порядка 12 миллионов человек с инвалидностью и около 40 миллионов маломобильных людей, многие из которых клиенты Сбербанка.

«После этого ряд топ-менеджеров также протестировали ключевые банковские операции в этом костюме Gert. Весь год костюмы путешествовали по территориальным банкам с одной целью – чтобы наши сотрудники лучше понимали клиентов с инвалидностью, и чтобы те, кто отвечает за процессы обслуживания – осознали как их можно улучшить и совершенствовать» — сообщила РИА Новости директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова.

Сбербанк проанализировал в этом году геоданные о потоке клиентов, в том числе пенсионеров и людей с инвалидностью, и теперь учитывает эти данные при адаптации отделений. «Стараемся, в первую очередь, — адаптировать те отделения, которые наиболее востребованы у клиентов с инвалидностью и пожилых людей», — пояснила она.

«В настоящее время более 40% наших офисов учитывают требования доступности в соответствии со строительными нормами и правилами по доступности помещений», — сообщила Алтухова.

Адаптация сервиса

Сбербанк адаптирует для незрячих и слабовидящих свои цифровые каналы, рассказала директор дивизиона «Особенные решения».

«Тестируются новые решения и модели обслуживания — услуга удаленного сурдоперевода, обслуживание клиентов на дому, особенности выдачи банковских карт клиентам с нарушением зрения, повышается качество и культура обслуживания наших сотрудников — все сотрудники наших отделений прошли обучение особенностям взаимодействия и культуре обслуживания клиентов с инвалидностью», — сообщила Алтухова.

Сейчас более 16 тысяч банкоматов Сбербанка установлены на низком уровне, доступном для людей, которые передвигаются с помощью инвалидных колясок. Более 9,8 тысячи банкоматов оборудованы клавиатурой с азбукой Брайля, более 3 тысяч банкоматов имеют аудиовыход и специальное программное обеспечение, позволяющее незрячим людям воспользоваться ими самостоятельно без помощи третьих лиц, уточнила она.

«Наше приложение «Сбербанк Онлайн» адаптировано полностью для клиентов с нарушением зрения на платформе iOS, включая возможность прочтения встроенной программой экранного доступа VoiceOver, которая позволяет прочитывать информацию с экрана в аудиоформате. В ближайшее время «Сбербанк Онлайн» будет также доступен для незрячих пользователей Android», — сообщила Алтухова.

Сбербанк также адаптировал приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» для людей с нарушениями зрения, и теперь предпринимателям с инвалидностью по зрению доступны сервисы на платформе iOS, добавила она.

Культура обслуживания

В Сбербанке, по экспертным оценкам, обслуживаются до 90% людей с инвалидностью в РФ.

Банк с марта 2017 года запустил курс обучения сотрудников отделений культуре обслуживания людей с инвалидностью, аналогичные курсы готовятся для сотрудников прямых продаж, которые выезжают на предприятия, а также для сотрудников колл-центра, рассказала Алтухова. «Мы и дальше планируем запускать различные обучающие мероприятия по данной тематике, так как мы считаем, что одним из ключевых триггеров изменений является культура обслуживания клиентов с инвалидностью», — отметила она.

Одной из приоритетных задач Сбербанка является поиск новых знаний о клиентах на основе аналитики больших данных для того, чтобы банк мог предоставить клиентам специальный сервис и специальные продукты, в случае необходимости и востребованности, добавила Алтухова.

Наиболее востребованными услугами клиентов с инвалидностью, по данным Сбербанка, являются дебетовые карты и вклады. «У клиентов с инвалидностью низкое проникновение в «Сбербанк Онлайн», и это для нас поле для работы: как с точки зрения адаптации цифровых сервисов, так и для обучения клиентов пользованию удобными дистанционными каналами», — добавила глава дивизиона Сбербанка.

Создавать специальные продукты для людей с инвалидностью, по ее мнению, целесообразно, если есть запрос от клиентов. «Мы хотим предоставлять именно те сервисы и продукты, в том числе небанковские, которые соответствуют жизненным сценариям клиентов и учитывают потребности наших клиентов с инвалидностью», — отметила Алтухова.

Трудоустройство

Сейчас в Сбербанке работают около 1,2 тысячи сотрудников с инвалидностью, за истекшие полгода их количество увеличилось на 50 человек.

Всего в Сбербанке сейчас есть более 2700 рабочих вакансий для трудоустройства людей с инвалидностью, на них ведется подбор. «В настоящее время работники с инвалидностью являются эффективными работниками с высокой производительностью труда», — отметила Алтухова.

«Банком осуществляется постоянное взаимодействие с Центром занятости населения и другими общественными организациями и обществами инвалидов по привлечению кандидатов с инвалидностью для последующего их трудоустройства в Сбербанк», — рассказала Алтухова.

Кроме того, на площадках Сбербанка в Новосибирске, Тольятти, Ставрополе и Омске работают сотрудники с инвалидностью, регулярно осуществляется отбор людей с инвалидностью и прием в штат.

Если вопрос сокращения численности касается людей с инвалидностью, то такие вопросы практически всегда решаются в Сбербанке в индивидуальном порядке, заверила она.

«Принимается во внимание факт наличия у работника инвалидности, работнику предлагаются все имеющиеся вакансии, которые он может занимать по своему состоянию здоровья, предоставляются все гарантии и льготы, которые полагаются в соответствии с законодательством», — пояснила Алтухова.

Источник: ria.ru

Читайте также:

Оставить ответ

*