Как российские банки стали охотнее обслуживать инвалидов и пенсионеров

Перейти в фотобанкКлиент в отделении банка. Архивное фото

Российские банки в 2017 году сделали большой шаг в сторону адаптации отделений, банкоматов и цифровых сервисов для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, и осваивают культуру общения с такими клиентами, следует из опроса РИА Новости российских кредитных организаций, проведённого накануне Международного дня инвалидов 3 декабря.

Глава Сбербанка Герман Греф год назад первым из руководителей банков РФ публично протестировал качество обслуживания таких клиентов, придя в отделение в костюме Gert, симулирующим инвалидность. Греф хотел оформить заявку на кредит, но не смог этого сделать, так как плохо видел и слышал.

По данным Росстата, в 2016 году в России было официально зарегистрировано более 12,7 миллиона граждан с инвалидностью, всего в РФ, по оценке Сбербанка, 40 миллионов маломобильных граждан.

Тем не менее, локомотивом в решении этой проблемы стал сам финансовый регулятор.

Банк России в начале 2017 года создал рабочую группу по повышению доступности финансовых услуг для таких людей, в которую вошли представители ЦБ, общественных организаций и объединений инвалидов, Госдумы, Совета Федерации, профильных министерств и ведомств, банков, финансовых организаций, ассоциаций, саморегулируемых организаций, вузов и других организаций.

Инициатором создания рабочей группы была эстрадная певица, член Общественной палаты РФ, комиссии при президенте РФ по делам инвалидов Диана Гурцкая.

Рабочей группой ЦБ в настоящее время утверждена «дорожная карта» повышения финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, банкам направлены письма с рекомендациями о создании безбарьерной среды, сообщили в четверг РИА Новости в пресс-службе регулятора.

Регулятором также запланированы специальные исследования и опрос клиентов с инвалидностью для оценки результатов проводимой работы и выявления основных тенденций с точки зрения финансовой доступности.

Кроме того, ЦБ планирует поэтапный ввод системы надзора за банками по оценке качества обслуживания людей с инвалидностью, пожилого и маломобильного населения, в 2018 году регулятор намерен разработать специальный рейтинг кредитных организаций, возможно и применение жестких мер для тех, кто не выполняет рекомендации.

Наконец, Банк России провел в 2017 году семинар по пониманию инвалидности для руководителей крупных банков и рекомендовал им переобучить своих сотрудников в этом направлении.

Реакция рынка

Сбербанк адаптировал более 40% своих офисов для людей с инвалидностью и пожилых людей, все сотрудники отделений прошли обучение по культуре обслуживания таких клиентов, сообщила РИА Новости директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова.

Уже 16 тысяч банкоматов Сбербанка установлены на низком уровне, доступном для людей, которые передвигаются с помощью инвалидных колясок; более 9,8 тысячи банкоматов оборудованы клавиатурой с азбукой Брайля, более 3 тысяч банкоматов имеют аудиовыход и специальное программное обеспечение, позволяющее незрячим людям воспользоваться ими самостоятельно, перечислила она.

Кроме того, мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» адаптировано для клиентов с нарушением зрения на платформе iOS, скоро сервис будет доступен для незрячих пользователей Android, «Сбербанк Бизнес Онлайн» доступен для предпринимателей с инвалидностью по зрению на платформе iOS, добавила Алтухова.

Подобный отклик прозвучал и из ряда других крупных банков.

Так, в «Почта банке» группы ВТБ сообщили, что в каждом из 346 клиентских центров имеется доступ для лиц с ограниченными возможностями с помощью пандусов с применением подъёмного оборудования, а часть банкоматов в оборудованы шрифтом Брайля и разъемами для наушников.

«Все клиентские центры оборудованы кнопками вызова сотрудников банка. Для слабовидящих людей на входной группе клиентских центров наклеены специальные желтые наклейки», — также сообщили в пресс-службе банка.

«У нас есть внутренние документы, которые определяют процедуру обслуживания лиц с ограниченными возможностями, прежде всего слабослышащих или глухонемых. Согласно им, работники банка должны быть особенно внимательны к данной категории клиентов и с пониманием относиться к тому, что вместе с клиентом участвовать в процессе оформления кредита могут и сопровождающие его лица, например, сурдопереводчики. Кроме того, в банке были разработаны рекомендации по заключению кредитных договоров с лицами, в силу физических ограничений не способных самостоятельно расписаться в кредитном договоре», — рассказали в «Почта банке».

Каналы обслуживания

В Райффайзенбанке развиты дистанционные каналы обслуживания, сотрудники информационного центра банка по телефону предоставят информацию о ближайших оборудованных офисах для инвалидов и маломобильных групп населения, примут вызов на выезд менеджера к клиенту на дом, сообщила руководитель административно-хозяйственного управления Райффайзенбанка Светлана Коржева.

«Несмотря на это, в Райффайзенбанке продолжается реализация проекта, разработанного по итогам консультаций со Всероссийским обществом инвалидов, цель которого – дать максимально комфортный доступ к нашим отделениям инвалидам и маломобильным группам населения. В рамках первого этапа в конце 2016 года мы закончили техническую адаптацию отделений. В частности, нанесли цветовые и тактильные обозначения на входах, установили кнопки вызова сотрудников», — уточнила она.

На сегодняшний день около двух третей отделений Райффайзенбанка имеют техническую возможность принимать и обслуживать маломобильные группы населения, также подсчитали в кредитной организации.

«Кроме того, был разработан специальный обучающий курс для сотрудников, работающих с данными группами населения. Такой подход позволяет нам предоставлять необходимое комфортное обслуживание клиентам. В рамках второго этапа мы планируем реализовать программу добровольной сертификации «Мир, доступный для всех» с получением специальных паспортов отделений, которые подтверждают полное соответствие офисов Райффайзенбанка требованиям беспрепятственного доступа для инвалидов», — сообщила Коржева.

Райффайзенбанк также следит за рекомендациями ЦБ по этой теме, так, все вновь открывающиеся отделения банка проектируются и строятся с учетом необходимости обслуживать людей с ограниченными возможностями, а что касается банкоматов, то терминалы банка оснащены маркировкой кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом, продолжила руководитель управления.

«Для слабовидящих людей на клавиатуре на цифре пять есть точка, кнопки «отмена», «коррекция», «ввод» снабжены выпуклыми знаками, все операции сопровождаются звуковыми сигналами. Предусмотрено дооснащение терминалов наушниками. Подготовленные сотрудники отделения в случае возникновения вопросов окажут необходимую помощь», — уточнила Коржева.

Сервис

В розничном бизнесе банка ВТБ действует специальная программа по повышению доступности продуктов и услуг для клиентов с ограниченными возможностями, разработанная в соответствии с рекомендациями ЦБ, представители рабочей группы, созданной в банке, регулярно присутствуют на заседаниях рабочей группы ЦБ РФ, а сотрудники проходят специальный дистанционный курс по правилам работы с данной категорией клиентов, сообщили в пресс-службе ВТБ.

«На сегодняшний день подавляющее большинство наших офисов оснащены пандусами и специальными подъемниками. В свою очередь, эргономика рабочих зон и мониторов банкоматов обеспечивает их использование клиентами, передвигающимися на инвалидных колясках. При этом мы не ограничиваемся адаптацией своей сети только для маломобильных граждан. Все наши устройства самообслуживания оснащены стандартизированными EPP-клавиатурами, позволяющими людям с нарушением зрения ориентироваться при вводе информации», — конкретизировали в ВТБ.

Кроме того, в ВТБ реализованы сервисы, способствующие формированию безбарьерной среды — сервис поддержки клиентов в чате на сайте банка и в мобильном приложении, смс-помощник, позволяющий клиентам с ограниченными возможностями запросить информацию об услугах, система интерактивного голосового меню.

«Отметим, что данной категории граждан ВТБ предоставляет полный спектр банковских продуктов, в том числе кредитование на потребительские и жилищные цели на общих условиях. Все решения по выдаче кредитов принимаются на основе анализа уровня доходов потенциального заемщика, его кредитоспособности и кредитной истории. Никаких других факторов нет», — подчеркнули в ВТБ.

В РНКБ, крупнейшем банке Крыма, сообщили, что более 106 тысяч людей с ограниченными возможностями являются его клиентами, из них более 6,6 тысячи — дети. «Госуслуги и номинальные счета наиболее востребованы у людей с ограниченными возможностями, которые являются клиентами РНКБ. Банк также предоставляет услуги по доставке пластиковых карт на дом для маломобильных категорий граждан», — сказали там.

Более 90% операционных офисов РНКБ оборудованы контрастной маркировкой для удобства слабовидящих граждан, а также кнопками вызова сотрудника на входе, 68% офисов банка полностью доступны маломобильным категориям граждан, то есть, оборудованы пандусами либо в пандусе нет необходимости, так как отсутствуют препятствия для входа или въезда на коляске, продолжили в банке.

«В банке разработаны стандарты обслуживания клиентов-инвалидов и других маломобильных групп населения, обязательные к исполнению всеми сотрудниками при обслуживании клиентов. Кроме того, банк предоставляет возможность дистанционного предоставления банковских услуг для людей с ограниченными возможностями с помощью интернет-банкинга и мобильного приложения РНКБ», — заверили в кредитной организации.

Наравне со всеми

«Московский кредитный банк» (МКБ) стремится предоставлять высокое качество обслуживания всем клиентам, но отдельное внимание уделяет вопросу повышения доступности банковских услуг для инвалидов и маломобильных клиентов, заверили в этой кредитной организации.

«В рамках сотрудничества со Всероссийским обществом инвалидов по проекту «Безбарьерная среда» 60% сети (60 офисов) адаптированы для беспрепятственного доступа маломобильных граждан к банковским услугам. В 36 отделениях, где строение тротуара и входной группы не позволяют установить пандус, приняты альтернативные меры — кнопка вызова сотрудника банка для оказания помощи. Еще в трех отделениях банка в настоящий момент ведутся работы по обустройству пандусами», — сообщили в пресс-службе МКБ.

Зона обслуживания офисов МКБ оборудована индукционной системы для слабослышащих, линзами Френе́ля, обеспечена информационно-коммуникативная доступность — электронная очередь с звуковым сопровождением, электронный кассир, беспрепятственный доступ к терминалам и банкоматам в отделениях, оборудованных пандусом, отметили там же.

«Оценки со стороны регулятора банк не получал, однако хотелось бы отметить, что отделение на Цветном бульваре в 2017 году стало победителем городского конкурса «Город для всех» в номинации «Учреждения потребительского рынка и услуг», проведенного Департаментом труда и социальной защиты населения города Москвы», — гордятся в МКБ.

Все сотрудники отделений МКБ ознакомлены с правилами оказания ситуационной помощи в обслуживании клиентам с ограниченными возможностями, а топ-менеджмент МКБ — основной инициатор проекта банка «Безбарьерная среда», и с момента его старта принимает активное участие в разработке и реализации программы, подчеркнули в банке.

Любовь по-французски

Росбанк французской группы Societe General всегда уделял внимание тематике социализации людей с инвалидностью, банк также одним из первых отреагировали в России на меняющиеся реалии и начал пересматривать подход к обслуживанию клиентов с особенностями здоровья, заявили агентству в этой кредитной организации

«Это основное направление благотворительной деятельности банка, в соответствии с которой реализуется ряд благотворительных программ», — сообщил заместитель председателя правления Росбанка Константин Артюх.

«В качестве примера подобных инициатив можно привести ежегодный благотворительный пробег в пользу детей с синдромом Дауна, в котором участвуют сотрудники группы Societe Generale в России», — указывает банкир.

«В настоящее время банк завершает разработку документа, который будет регулировать все внутренние процессы, связанные с обслуживанием людей с особенностями здоровья, от ситуационной помощи до подписания документов и предоставления информации», — добавил Артюх.

Сейчас 10 пилотных офисов Росбанка полностью переоборудованы под нужды людей с инвалидностью различных категорий, сотрудники этих офисов прошли курс обучения этике общения с клиентами, которым необходимо уделить особое внимание, сайт банка адаптирован для людей с особенностями здоровья: клиенты могут выбрать цвет шрифта и фона, кнопок и ссылок, продолжает он.

Для пользователей с нарушениями восприятия цветов есть возможность отключения изображений. Посетители сайта также могут менять расстояние между буквами и строками, также прокомментировал Артюх.

«Топ-менеджмент Росбанка является идейным вдохновителем и координатором проекта по изменению подхода к обслуживанию людей с инвалидностью. Сотрудники фронт-офиса обучены основам коммуникации с такими клиентами», — также отметил он.

«Поскольку сотрудники многих подразделений в настоящее время не просто прослушали лекцию на эту тему, а лично вовлечены в изменение текущих процессов в банке, мы можем оценить степень вовлеченности как высокую. Результат их работы будет виден через некоторое время, когда проект заработает в полную силу», — рассказал Артюх.

Успехи в этом направлении охотно прокомментировали и в банке «Уралсиб». Сейчас региональная сеть банка состоит из 278 офисов, в 37% из них есть пандусы, а широкие дверные проемы – в 87% отделений, привели пример в этой кредитной организации.

«Все сотрудники фронт-офиса банка «Уралсиб» обязаны знать внутренние требования коммуникаций с клиентами с инвалидностью и проходят обучение по стандартам при приеме на работу. В рамках программы развития региональной сети планируется выделение финансирования на создание в офисах банка безбарьерной среды, — сообщили в пресс-службе «Уралсиба».

«Согласно планам, к концу 2018 года в 65% офисов будет организована безбарьерная среда обслуживания для инвалидов», — заключили в пресс-службе.

Работа мечты

Россельхозбанк (РСХБ) ведет работу по адаптации услуг для людей с инвалидностью и маломобильных граждан во всех своих 1225 офисах, сообщили в банке — в результате к настоящему времени для обеспечения доступа в офисы РСХБ оборудовано 510 объектов банка, рассказали в его пресс-службе.

«В банке разработан учебный курс для работников, осуществляющих взаимодействие с клиентами, по особенностям предоставления услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Обучение работников, осуществляющих взаимодействие с клиентами, проводится на регулярной основе», — также подчеркнули в РСХБ.

В Россельхозбанке рассказали, что занимаются и трудоустройством инвалидов на работу: «Создаются рабочие места в счет квоты для приема на работу инвалидов, установленной в соответствии с федеральным и региональным законодательством».

В Росбанке, в свою очередь, указали, что и у них работают люди с инвалидностью, но не так много, как могло бы.

«Здесь много сложностей, которые зависят не только и не столько от банка. Хотя нужно отметить, что государство, общественные организации, организации образования и так далее уже сделали и делают очень много, чтобы помочь работодателям и соискателям встретиться, начать вести диалог и понять, что мы можем сделать друг для друга и для изменения ситуации», — отметил Артюх.

В РНКБ количество сотрудников с ограниченными возможностями составляет 23 человека. «Банк уделяет большое внимание вопросу трудоустройства людей с ограниченными возможностями и ежегодно резервирует более 60 вакансий в центре занятости для данной категории работников», — сообщили в банке.

В «Почта банке» рассказали, что участвовали в конкурсе «Путь к карьере» который проводится в РФ совместно с Региональной общественной организацией инвалидов «Перспектива», нацеленного на понимание того, что людям с инвалидностью можно найти работу мечты.

«Весной 2017 года прошел десятый конкурс «Путь к карьере» в Москве. По итогам конкурса большое количество участников получили предложения о стажировках или работе. «Почта банк» был наставником одного из 16 участников, которые прошли отбор в конкурсе», — рассказали в кредитной организации.

«Сотрудники банка помогали своему подопечному проходить конкурсы, готовить резюме, презентацию, проходить собеседования. В результате наш подопечный стал одним из финалистов конкурса и получил предложение о работе в финансовом отделе крупной компании», — также отметили в «Почта банке».

На верном пути

Сейчас в Сбербанке работают около 1,2 тысячи сотрудников с инвалидностью, за истекшие полгода их количество увеличилось на 50 человек, всего в Сбербанке сейчас есть более 2,7 тысячи рабочих вакансий для трудоустройства людей с инвалидностью, на них ведется подбор, «в настоящее время работники с инвалидностью являются эффективными работниками с высокой производительностью труда», отметила Алтухова.

«Банком осуществляется постоянное взаимодействие с центром занятости населения и другими общественными организациями и обществами инвалидов по привлечению кандидатов с инвалидностью для последующего их трудоустройства в Сбербанк», — рассказала она.

Кроме того, на площадках Сбербанка в Новосибирске, Тольятти, Ставрополе и Омске работают сотрудники с инвалидностью, регулярно осуществляется отбор людей с инвалидностью и прием в штат, добавила она.

В Банке России РИА Новости заявили, что трудоустройство людей с инвалидностью в кредитные организации станет важным фактором, стимулирующим повышение эмоционального интеллекта и уровня эмпатии других членов трудового коллектива кредитных организаций, «тем более что ряд российских вузов в настоящее время готовит студентов с инвалидностью по соответствующим специальностям».

«Однако необходима серьезная подготовительная работа с руководителями среднего звена и персоналом компаний в целом по подготовке к трудоустройству сотрудника с инвалидностью. Эту миссию могли бы взять на себя представители общественных организаций людей с инвалидностью», — отметили в ЦБ.

Подводя итоги того, насколько банки приблизились к пониманию и качеству обслуживания клиентов с инвалидностью, в ЦБ отметили явный прогресс.

«Безусловно, ситуация меняется в лучшую сторону, банки и другие финансовые организации меняют качество обслуживания, адаптируясь к нуждам клиентов с инвалидностью. Однако в настоящее время ситуация еще далека от идеальной и цель рабочей группы — способствовать изменению ситуации», — заключает регулятор.

Источник: ria.ru

Читайте также:

Оставить ответ

*